Köln, 27.04.2011. Wie ist die Wahrnehmung der Versicherer durch die Kunden? Ist das Verhältnis von Kunden  und Versicherer wirklich so strapaziös, wie es exemplarische Einzelfälle in verschiedenen TV-Magazinformaten vermitteln?

Unabhängig von der Branche sind Unternehmen vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich

• •·         an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
• •·         in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
• •·         auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gilt auch für die Versicherungswirtschaft und auch dort gelingt dies offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen - ein solcher Versicherer wird als besonders fair wahrgenommen:

Doch wie kann dieses hypothetische und äußerst subjektive Konstrukt „Fairness" parametrisiert werden? Welche Teil-Dimensionen lassen sich dahinter identifizieren? Die vorliegende Untersuchung liefert hierzu nicht nur einen validen Ansatz, sondern eine Vielzahl von Ergebnissen, die den betrachteten Unternehmen sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.   

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Schutz & Vorsorge, d.h. bei allen Produktaspekten, sowie bei der Kundenkommunikation. Am schlechtesten schneiden hingegen die Dimensionen Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis ab.

Während die Unterschiede zwischen den einzelnen Versicherern bei der Qualität der Produkte am geringsten ausfallen, liegen bei anderen Teilaspekten die Ergebnisse deutlich weiter auseinander. Das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Verbindlichkeit von Aussagen, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie die Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung zeigen die größte Varianz zwischen den einzelnen Versicherern.

Den größten Nachholbedarf hat die Versicherungsbranche aktuell bei der Belohnung von Kundentreue, der regelmäßigen Überprüfung von Versicherungsumfang und
-beiträgen, der Transparenz von Tarifen und Angeboten sowie bei der Flexibilität der Produkte.

Eines wird dabei aber auch deutlich: Fairness und guter Service sind generell keine Frage des Formates: Sowohl „klassische" Serviceversicherer als auch Direktversicherer können hier ihre jeweiligen Stärken ausspielen und so - bei entsprechender Performance - Spitzenwerte erzielen.

Generell zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte die Kundenbindung positiv beeinflussen. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem in diesem Bereich ansetzen.

Die Versicherer haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Fairness beim Kunden positionieren können. Gleichwohl zeigen die Ergebnisse der Service- und Direktversicherer, dass beide mit ihrem unterschiedlich abgestimmten Service- und Leistungsportfolio bei ihrer jeweiligen Zielgruppe punkten können; faire Leistungen und fairer Service werden - unabhängig vom primären Vertriebskanal - kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert.

Dies alles zeigt unter anderem die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH im Auftrag von Focus Money. Wer das Ziel einer hohen Fairness-Wahrnehmung auf der Basis einer verstärkten Servicedifferenzierung und -positionierung verfolgt, dem sollte die vorliegende Studie eine spannende Lektüre sein.

Hintergrundinformation
Die über 330-seitige Wettbewerbsanalyse „Kundenurteil: Fairness von Versicherern" umfasst Benchmarks und Detail-Auswertungen für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland.  Im März 2011 wurden hierzu 7.635 Kundenurteile erhoben.
Die Benchmarkstudie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu AachenMünchener, Allianz, Alte Leipziger / Hallesche, asstel, AXA, Barmenia, Continentale, CosmosDirekt, DBV, Debeka, DEVK, ERGO, ERGO Direkt, Generali, Gothaer, HDI-Gerling, HUK24, HUK-Coburg, LVM Versicherungen, Nürnberger Versicherungsgruppe, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH Versicherungen, VHV Versicherungen, Volksfürsorge, Württembergische sowie Zurich.

Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.